医疗纠纷处理原则与技巧

时间:2020-03-10      人气:891     

随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识、生活水平和知识水平的提高,对医疗质量、服务质量、医疗安全的期望值也随之提高,门急诊工作中的医疗纠纷呈现明显的上升趋势,并逐渐成为社会关注的热点。尤其是急诊是医疗纠纷易发地,故作为急诊科医师,需掌握处理急诊医疗纠纷的原则与技巧。法国哲学家帕斯卡曾讲过一句话:自然变化而模仿,技巧模仿而变化。


处理原则与技巧


四个“分离”原则


 1、 人物分离

在医疗纠纷的处理中,尤其是对一些“情绪激动”的患者和家属,每次医患双方的接触,最好不停地变换谈话参加人员。这样,每次的开场白均为“上次谈话时我因故外出啦,不太了解具体情况,请叙述一下事情发生过程”;每次都和医院内不同的人谈话,患方需反复重复同样的问题,想发脾气,找不到准确对象;此方法会使患方逐渐冷静下来。


其次,不停地变换谈话对象,可以回避患方的一些“无理要求”,可采用这样一些回答方法:“这是我科某某(上次谈话者)答应你们的,我不太清楚你们之间的谈话,我回去和他商量一下,再给你们答复。”这就把“太极”推到极致。


2、地点分离

解决医疗纠纷的地点,决不能在患者的床前,和纠纷发生的地点。一定要换个环境,因为纠纷环境易给患方以不良刺激。例如,患方会说“医生就是在这个位置,怎么怎么样的!”还会加上模仿动作;这很不利于纠纷的解决。


医患双方移到办公室等另外环境,双方平等地坐在一起(注意坐双方位置,任何一方都不能高于对方),这种气氛有利于事情的解决。这就是远离“火山口”。


当然也可以根据情况,确定你谈话时的位置:①如果你需要表现出控制与权威的态势,那就采取站立的姿势,这样你会位于上方。②如果你需要体现出平等的态度,以对方的水平为标准,蹲下或坐下来。③如果你想让你的这种接近更加委婉、柔和一点,那你就轻轻的站在一侧。④如果你需要患者严格的服从你,那你就直视对方。


3、时间分离

《论语·子路》里有一句著名的成语:“欲速则不达。”意思是说主观性急图快,违背了客观规律,反而达不到目的。对于“一万年太久,只争朝夕”的人来说,最不容易接受这个劝导。然而无数事实证明,“欲速则不达”是一个颠扑不破的道理。急诊医疗纠纷的处理,也符合这个道理。


因此,不要在纠纷发生后,迅速进行处理。“改日再谈”是最好的处理方法;学会找借口,例如,“等领导来解决”,“我现在要外出开会或出差(去机场)”,然后约定医患双方的谈话的时间。下次谈话结束时,再礼貌地约好再下次再接触的时间和地点。几轮过后,患方冷静下来,会理智地处理好相关问题的。这就是把“拖延”发挥到极致。


4、内容分离

在遇到批评的情况,不正面回应,而把讨论的重心转移,用以避开批评。也就是“转移视线”,或“偷换概念”。例如,患方问:“你们的太不负责任啦。”医方回答:“负不负责任,你我说了都不算,国家有相关的机构和条例,规定何种行为是责任事故,应由相关部门去评判。”


偷换概念也称稻草人辩论法。是一个歪曲对手言论的逻辑谬误。犯下这谬误者会把对方的言论重新塑造成一个容易推翻的立场,然后再对这立场加以攻击。主要手法有:①把对方言论作出曲解,把它推翻,再假装已经推翻了对方真正的言论;②断章取义:从对方真正的言论中选取有误导性的段落;③选取其它与对方拥有相同立场的人,把他们支持该立场的软弱论据推翻,再假装已经辩倒“所有”拥有该立场的人,从以推翻该立场;④虚构一个行为和信念遭受批评的人物,再声称该人物为对方言论不可或缺的一部份;⑤过度地简化对方的言论为模拟论证,然后作出攻击。


 良好的沟通能力

所谓沟通,是指人与人之间交流思想、观点或感情求得互相作用、互相影响的方式和过程。所有的行为都是沟通,沟通是人类互动中的信息部分。个人通过沟通形成人际间,乃至社会的复杂超系统。从沟通模式可见,沟通是一个双方的、积极的、持续的、互相作用的方式和过程。


形成沟通的条件:

1、主动者要有目的、准确地编制信息,并选择恰当的信息传递方式;受动者要在理解信息的基础上作及时反馈。

2、必须正确有效地把握沟通的手段和沟通途径。人们是运用感觉来沟通的。听声音,听说话,看动作,看表情,(视觉)还可以通过触觉、味觉来沟通,所以,感官是传递和反馈信息的通道;而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道,才能提高沟通效应。

3、有效沟通方法


通过沟通,人与人之间可以相互影响。要使沟通有效,达到交流的目的,应注意以下五点:


1.全神贯注:在交流时要把全部注意力放在对方,让对方感到亲切和信任,同时要注意对方的环境、体位;谈话者最好也坐下,目光平视,并注意观察对方的反应。


2.谈话要适度:一次不可同时提出几项问题,否则,接受者无法抓住重点来答复,在交谈中要有间隙,不宜过急,让对方有时间思索及理解。


3.注意倾听:交谈时必须听清对方在谈什么,在提问或回答双方交流的关系如何?如对方对某问题有顾虑,有时因太累不愿再谈,则可中止或将话题转为其他。


4.注意收集反馈:无论是语言的或非语言的信息均要注意收集,一般非语言信息更为真实,在沟通过程中也要用语言信息如“是”或非语言信息如点头以表示接受。


5.同情而体贴:要能体贴对方的痛苦与需要,在交流中分享对方的感情。谈话声调要温和,词句要清楚,内容简明扼要,让对方容易接受,并愿把心中的话讲出来。


另外,良好的表达能力也是处理纠纷的必要条件。表达能力的好坏主要取决于语文及思考两方面。要训练出良好的表达能力,在语言文字方面,有一个古老而有效的方法,就是多背诵或精读好的文章。







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